ফজলে রাব্বী"গুগল আর ফেসবুকে কয়েক মাসের রিভিউ পড়ে আছে, কোনো উত্তর নেই। কয়েকটা রাগী রিভিউও আছে, কী লিখব বুঝতে পারছি না।" অনেক মালিকের অবস্থা এমন। কেউ মনে করলে তবেই উত্তর লেখা হয়, প্রতিবার সুর আলাদা হয়, আর কঠিনগুলো পড়ে থাকে, কারণ কেউ সেগুলো সামলাতে চান না। অথচ নতুন গ্রাহকেরা রিভিউ পড়েন, আপনার উত্তরও পড়েন।
সমাধান একটি ছোট, নিয়মিত পদ্ধতি: প্রতিটি নতুন রিভিউ জমা হবে, আপনার ভঙ্গিতে উত্তরের খসড়া তৈরি হবে, একজন মানুষ অনুমোদন দেবেন, তারপর পোস্ট হবে।
পদ্ধতিটি যেভাবে চলে
- নতুন রিভিউ এক জায়গায় আনা। আপনার গুগল বিজনেস প্রোফাইল আর ফেসবুক পেজের রিভিউ একটি তালিকায় আসে, আপনার অ্যাকাউন্টে অফিশিয়াল অ্যাক্সেস থাকলে তার মাধ্যমে, নয়তো একজন কর্মী দিনে একবার দুই জায়গাই দেখে নেন।
- ভাগ করা। ভালো, মিশ্র আর খারাপ। রিফান্ড, নিরাপত্তা, স্বাস্থ্য সমস্যা, নাম ধরে কোনো কর্মী বা আইনি ঝামেলার কথা থাকলে সেটি মালিকের জন্য আলাদা করে চিহ্নিত হয়।
- এআই দিয়ে খসড়া। এআই আপনার টোন গাইড মেনে রিভিউদাতার ভাষায় উত্তর লেখে, বাংলা, ইংরেজি বা মেশানো যা-ই হোক। সাধারণ ধন্যবাদের বদলে রিভিউয়ের নির্দিষ্ট কোনো কথা উল্লেখ করে।
- অনুমোদন। ভালো রিভিউয়ের উত্তর কয়েক সেকেন্ডে অনুমোদন করা যায়। খারাপ আর চিহ্নিত রিভিউ যায় মালিক বা ম্যানেজারের কাছে, যিনি সম্পাদনা করে অনুমোদন দেন। কিছুই নিজে থেকে পোস্ট হয় না।
- পোস্ট আর রেকর্ড। অনুমোদিত উত্তর পোস্ট হয়, আর রিভিউ, উত্তর ও পরবর্তী পদক্ষেপ একটি লগে থাকে।
- শেখা। মাসে একবার দেখুন গ্রাহকেরা বারবার কী প্রশংসা করছেন আর কী নিয়ে অভিযোগ করছেন। এই সারাংশ অনেক সময় উত্তরগুলোর চেয়েও বেশি কাজের।
এক পাতার টোন গাইড লিখুন
এআই-এর খসড়া ততটাই ভালো, যতটা ভালো নির্দেশনা। এতে রাখুন:
- গ্রাহককে কীভাবে সম্বোধন করবেন, নাম দিয়ে সই করবেন কিনা।
- কোন ভাষায়, কতটা আনুষ্ঠানিকভাবে।
- আপনার পছন্দের তিন-চারটি উদাহরণ উত্তর: প্রশংসা, হালকা অভিযোগ আর গুরুতর অভিযোগের জন্য।
- যেসব কথা ও প্রতিশ্রুতি এড়াতে হবে, যেমন প্রকাশ্যে আইনি দোষ স্বীকার বা ক্ষতিপূরণের প্রস্তাব।
- কঠিন আলাপ কোথায় নেবেন: একটি ফোন নম্বর বা হোয়াটসঅ্যাপ, যেখানে গ্রাহক সরাসরি আপনার সঙ্গে যোগাযোগ করতে পারবেন।
খারাপ রিভিউ সামলানো
শান্তভাবে উত্তর দিন, ধন্যবাদ জানান, তর্ক না করে সমস্যাটা স্বীকার করুন, আর সমাধানের জন্য ব্যক্তিগতভাবে যোগাযোগ করতে বলুন। প্রকাশ্য উত্তরে কখনো অর্ডারের বিবরণ, ফোন নম্বর বা ব্যক্তিগত কিছু লিখবেন না। রিফান্ড, বদলে দেওয়া বা ক্ষতিপূরণের সিদ্ধান্ত নেবেন একজন মানুষ, ব্যক্তিগতভাবে; এআই-এর খসড়া কখনো নয়।
কোনো রিভিউ ভুয়া বা প্রতিযোগীর লেখা মনে হলেও সংক্ষেপে ভদ্রভাবে উত্তর দিন, আর প্ল্যাটফর্মের রিপোর্ট অপশন ব্যবহার করুন। সেটা সরানো হবে কিনা তা প্ল্যাটফর্মের সিদ্ধান্ত, তাই এর ওপর ভরসা করবেন না।
যে ভুলগুলো এড়াবেন
- প্রতিটি রিভিউতে একই কপি-পেস্ট "আপনার মতামতের জন্য ধন্যবাদ!" পাঠকেরা এটা খেয়াল করেন।
- কেউ না পড়েই এআই-এর উত্তর স্বয়ংক্রিয়ভাবে পোস্ট করা।
- প্রকাশ্যে তর্ক করা, গ্রাহক ভুল হলেও।
- রিভিউয়ের বিনিময়ে ডিসকাউন্ট বা উপহার দেওয়া। এটা বড় প্ল্যাটফর্মগুলোর নিয়মের বিরুদ্ধে, আর জানাজানি হলে আস্থা নষ্ট হয়।
- শুধু খারাপ রিভিউয়ের উত্তর দেওয়া। খুশি গ্রাহককে ধন্যবাদ জানানোও জরুরি।
নিজে, নাকি সাহায্য নিয়ে
একটি শাখা আর সপ্তাহে অল্প কয়েকটি রিভিউ হলে নিজেই পারবেন: প্রতিদিন দুই প্ল্যাটফর্ম দেখুন, টোন গাইড সামনে রাখুন, আর একটি এআই চ্যাট টুলে খসড়া লিখিয়ে নিজে সম্পাদনা করুন। সাহায্য কাজে লাগে যখন কয়েকটি শাখা বা অনেক রিভিউ আছে, অথবা আপনি চান সংগ্রহ, খসড়া, অনুমোদন আর লগ সব যুক্ত থাকুক, যাতে ম্যানেজার ফোন থেকেই অনুমোদন দিতে পারেন। এটা আমার এআই ও ওয়ার্কফ্লো অটোমেশন কাজের মধ্যে পড়ে। গুগল ম্যাপসে মানুষ আপনাকে কীভাবে বিচার করেন, রিভিউ তারও অংশ, যা লোকাল র্যাঙ্কিংয়ের সঙ্গে জড়িত।
আপনার প্রথম ধাপ
আজই গুগল বিজনেস প্রোফাইল আর ফেসবুক পেজ খুলে উত্তরহীন সব রিভিউয়ের তালিকা করুন। এক পাতার টোন গাইড লিখুন, তারপর সেটা মেনে সাম্প্রতিক পাঁচটির উত্তর দিন, খারাপগুলোসহ। এরপর নতুন রিভিউয়ের জন্য প্রতিদিন দশ মিনিট রাখুন। পুরো পদ্ধতি স্বয়ংক্রিয় করতে চাইলে যোগাযোগ করুন।