ফজলে রাব্বীঅভিযোগ যখন সবার সামনে
"পার্সেল দেরিতে এসেছে, রঙও ভুল। ফ্রড পেজ!" পোস্টের নিচে, কিংবা আরও খারাপ হলে চলমান বিজ্ঞাপনের নিচে, এমন কমেন্ট শান্ত মাথায় পড়া কঠিন। ইচ্ছা হয় মুছে দিতে, তর্ক করতে, অথবা চুপ থেকে আশা করতে যে কেউ খেয়াল করবে না।
অন্য ক্রেতারা ঠিকই খেয়াল করেন, আর সবচেয়ে মন দিয়ে দেখেন আপনি কীভাবে উত্তর দিচ্ছেন। ভদ্র, দ্রুত আর সৎ একটি উত্তর অনেক সময় অভিযোগহীন পেজের চেয়েও বেশি আস্থা তৈরি করে।
উত্তর দেওয়ার আগে কমেন্টটা চিনে নিন
সব নেগেটিভ কমেন্ট একরকম নয়। চারটি ভাগের একটিতে ফেলুন:
- সত্যিকারের অভিযোগ: দেরিতে ডেলিভারি, ভুল পণ্য, খারাপ মান, মেসেজের উত্তর না পাওয়া। প্রকাশ্যে উত্তর দিন, সমাধান করুন।
- ভুল বোঝাবুঝি: ক্রেতা ডেলিভারির সময় বা সাইজ চার্ট খেয়াল করেননি। ভদ্রভাবে সঠিক তথ্য দিন।
- গালাগাল, স্প্যাম বা প্রতারণার লিংক: এগুলো হাইড বা ডিলিট করুন, বারবার করলে ব্লক করুন। পেজে প্রতারণার লিংক রেখে দিলে আপনার নিজের ক্রেতারাই ক্ষতিগ্রস্ত হন।
- প্রতিযোগী বা ভুয়া অ্যাকাউন্ট বলে সন্দেহ: একবার, ছোট আর ভদ্র উত্তর দিন, অর্ডার নম্বরসহ ইনবক্সে আসতে বলুন। প্রকাশ্যে তর্ক করবেন না।
হাইড করা আর ডিলিট করা এক নয়, আর ফেসবুকের মডারেশনের অপশন মাঝে মাঝে বদলায়, তাই আপনার পেজে এগুলো কীভাবে কাজ করে তা ফেসবুকের বর্তমান হেল্প পেজে দেখে নিন। নিয়ম হিসেবে, সত্যিকারের অভিযোগ হাইড করবেন না। সমালোচনা হঠাৎ উধাও হলে মানুষ ঠিকই বুঝতে পারে।
প্রকাশ্য উত্তর: ছোট আর মানবিক
ভালো প্রথম উত্তর চারটি কাজ করে:
- অজুহাত ছাড়া সমস্যা স্বীকার করে: "দুঃখিত, এমনটা হওয়ার কথা ছিল না।"
- বোঝায় আপনি বিষয়টা গুরুত্ব দিচ্ছেন: "আমরা বিষয়টা ঠিক করে দিতে চাই।"
- বিস্তারিত কথা ব্যক্তিগত চ্যানেলে নিয়ে যায়: "অনুগ্রহ করে ইনবক্সে বা হোয়াটসঅ্যাপে আপনার অর্ডার নম্বরটি পাঠান।"
- একজন মানুষের লেখা মনে হয়, আর ক্রেতা যে ভাষায় লিখেছেন সেই ভাষায়। বাংলায় লিখলে বাংলায় উত্তর।
কোনো কিছু প্রমাণ করতে গিয়েও ক্রেতার ফোন নম্বর, ঠিকানা বা অর্ডারের তথ্য প্রকাশ্যে দেবেন না। কুরিয়ারকেও প্রকাশ্যে দোষ দেবেন না; ক্রেতার চোখে কুরিয়ারও আপনার সেবারই অংশ।
সমাধান হয়ে গেলে, আর ক্রেতা সন্তুষ্ট থাকলে, মূল কমেন্টের নিচে ছোট একটা ফলো-আপ দিন: "বিষয়টা মিটিয়ে নিতে পেরে ভালো লাগছে, ধৈর্যের জন্য ধন্যবাদ।" ভবিষ্যতের ক্রেতারা এই শেষ লাইনটাই দেখবেন।
টিমের ভেতরে নিয়ম ঠিক করুন
একাধিক মানুষ পেজ চালালে আগেই ঠিক করুন:
- কে উত্তর দেবেন, পোস্টের কমেন্টে আর বিজ্ঞাপনের কমেন্টে। বিজ্ঞাপনের কমেন্ট সহজেই চোখ এড়িয়ে যায়, তাই বিজ্ঞাপন চলার সময় প্রতিদিন দেখার দায়িত্ব একজনকে দিন।
- কত দ্রুত প্রথম উত্তর যাবে।
- স্টাফ কী অফার করতে পারবেন আপনাকে জিজ্ঞেস না করেই, যেমন পণ্য বদলে দেওয়া বা টাকা ফেরত, আর কোনটায় আপনার অনুমতি লাগবে।
- বাংলা আর ইংরেজিতে কিছু সেভড রিপ্লাই, শুরু হিসেবে, প্রতিবার আসল অভিযোগ অনুযায়ী বদলে নিয়ে।
- একটি অভিযোগের খাতা: তারিখ, সমস্যা, কারণ আর ফলাফল। মাসে একবার পড়ুন। একই সমস্যা বারবার এলে কমেন্ট নয়, কারণটা ঠিক করুন।
যে ভুলে অবস্থা আরও খারাপ হয়
- প্রকাশ্যে তর্ক করা বা খোঁচা দিয়ে কথা বলা।
- প্রতিটি অভিযোগের নিচে হুবহু একই উত্তর বসিয়ে দেওয়া।
- অর্ডার না দেখেই প্রকাশ্যে টাকা ফেরতের প্রতিশ্রুতি দেওয়া।
- কমেন্টের নিচে আরও রাগী উত্তর জমা না হওয়া পর্যন্ত চুপ থাকা।
- প্রত্যেক সমালোচককে ভুয়া অ্যাকাউন্ট ভাবা।
কোথায় সাহায্য কাজে লাগে
এর বেশিরভাগই অভ্যাসের ব্যাপার, নিজেরাই করা যায়। সাহায্য কাজে লাগে যদি পেজে অনেক বেশি কমেন্ট আসে, যদি এমন একটি ব্যবস্থা চান যেখানে নতুন কমেন্ট চিহ্নিত হয়ে উত্তরের খসড়া তৈরি থাকবে আর একজন মানুষ অনুমোদন দেবেন (দেখুন রিভিউ রিপ্লাই ওয়ার্কফ্লো), অথবা অভিযোগের কারণে বিজ্ঞাপনের ফল খারাপ হচ্ছে। কমেন্ট সামলানো আমার সোশ্যাল মিডিয়া ও বিজ্ঞাপন ব্যবস্থাপনা কাজের অংশ।
এই সপ্তাহের প্রথম কাজ
বাংলায় তিনটি সেভড রিপ্লাই লিখুন: দেরিতে ডেলিভারির জন্য একটি, ভুল বা ক্ষতিগ্রস্ত পণ্যের জন্য একটি, আর "মেসেজের উত্তর কেউ দেয়নি" অভিযোগের জন্য একটি। ঠিক করুন প্রতিদিন বিজ্ঞাপনের কমেন্ট কে দেখবেন। শুধু এটুকুতেই পরের ক্রেতা আপনার পেজ স্ক্রল করে যা দেখবেন, তা বদলে যাবে। প্রক্রিয়াটা সাজাতে সাহায্য চাইলে যোগাযোগ করুন।