ফজলে রাব্বীপ্রতি মাসে নতুন গ্রাহক, কিন্তু কেউ ফেরেন না
"প্রতি মাসে বিজ্ঞাপন থেকে নতুন গ্রাহক আসেন, কিন্তু খুব কমজনই আবার কেনেন।" ছোট ব্যবসায় এটা সবচেয়ে ব্যয়বহুল ধারাগুলোর একটি। প্রতিটি বিক্রির জন্য আবার বিজ্ঞাপন, ছাড় বা মালিকের সময় খরচ করতে হয়, আর বিজ্ঞাপন বন্ধ হলেই বৃদ্ধি থেমে যায়। যে গ্রাহক আগে থেকেই আপনাকে বিশ্বাস করেন, তার কাছে বিক্রি করা সাধারণত অপরিচিত কারও চেয়ে সহজ। গ্রাহক ধরে রাখা মানে প্রতি মাসে শূন্য থেকে শুরু করা বন্ধ করা।
ভালো দিক হলো, বেশিরভাগ ছোট ব্যবসা এ নিয়ে কখনো পরিকল্পিতভাবে কিছু করেনি। তাই ছোট, সুচিন্তিত পদক্ষেপ দিয়েই শুরু করা যায়।
আগে জানুন কেন তারা ফেরেন না
অফার সাজানোর আগে কারণটা বুঝুন। সাধারণ কারণগুলো:
- তারা আপনাকে ভুলে গেছেন। খুশিই ছিলেন, কিন্তু আবার দরকার হওয়ার সময় কিছুই আপনার কথা মনে করিয়ে দেয়নি।
- পণ্যটা বারবার কেনার মতো নয়। কিছু ব্যবসা মাঝেমধ্যে কেনার পণ্য বেচে। তখন গ্রাহক ধরে রাখা মানে রেফারেন্স আর সম্পর্কিত পণ্য, একই জিনিস আবার বিক্রি নয়।
- কিছু একটা ভুল হয়েছিল। দেরিতে ডেলিভারি, নষ্ট পণ্য, রূঢ় উত্তর। অনেক অসন্তুষ্ট গ্রাহক কিছু না বলেই চলে যান।
- পরের বার প্রতিযোগী সহজ বা সস্তা ছিল।
যারা আর ফেরেননি এমন দশ-পনেরো জন পুরোনো গ্রাহককে ফোন করুন, আর ভদ্রভাবে জিজ্ঞেস করুন পণ্য কেমন ছিল, আবার কিনবেন কিনা। তাদের উত্তরই ঠিক করবে আপনার পরিকল্পনা।
গ্রাহক ধরে রাখার মূল ব্যবস্থা
- গ্রাহকের তালিকা রাখুন। নাম, ফোন, কী কিনেছেন, কবে। ফেসবুকে বিক্রি করা অনেক ব্যবসায় এসব তথ্য মেসেঞ্জার আর কুরিয়ারের রেকর্ডে ছড়িয়ে থাকে। সব একটি শিট বা সহজ সিআরএমে আনুন, আর শুধু তাদের সাথেই যোগাযোগ করুন যারা সম্মতি দিয়েছেন।
- আগে অভিজ্ঞতা ঠিক করুন। ফোনালাপে যদি ডেলিভারি বা মানের সমস্যা বেরিয়ে আসে, কোনো লয়্যালটি অফার তা ঢাকতে পারবে না। সবার আগে সেগুলো সমাধান করুন।
- ঠিক সময়ে যোগাযোগ করুন। স্বাভাবিক কেনার চক্রটা বের করুন: মুদি পণ্য মাসে একবার, খাদ্য প্রতি উৎপাদন চক্রে, সার্ভিস কয়েক মাস পরপর। সেই সময়ের ঠিক আগে এসএমএস, হোয়াটসঅ্যাপ বা ফোনে মনে করিয়ে দিন।
- প্রথম কেনার পর খোঁজ নিন। কয়েক দিন পর একটি ছোট মেসেজ: সব ঠিক আছে তো? এতে সমস্যা আগেই ধরা পড়ে, আর গ্রাহক বোঝেন আপনি তাকে মনে রেখেছেন।
- ফিরে আসার একটা কারণ দিন। দ্বিতীয় অর্ডারে ছোট সুবিধা, নতুন মাল আগে দেখার সুযোগ, বিনা খরচে চেক-আপ, বা রেফারেন্সের জন্য পুরস্কার। এত সহজ রাখুন যাতে কর্মী এক বাক্যে বোঝাতে পারেন।
- সেরা গ্রাহকদের ব্যক্তিগতভাবে দেখুন। যারা সবচেয়ে বেশি কেনেন, মাঝে মাঝে মালিকের কাছ থেকে একটা ফোন তাদের প্রাপ্য, বিশেষ করে পারিবারিক ব্যবসায়, যেখানে সম্পর্কের দাম অনেক।
যে ভুলে গ্রাহক দূরে সরে যান
- প্রতি সপ্তাহে সবাইকে একই প্রচারের মেসেজ পাঠানো। মানুষ মিউট বা ব্লক করে দেন। কম কিন্তু প্রাসঙ্গিক মেসেজ বেশি কাজ করে।
- এত ঘন ঘন ছাড় দেওয়া যে গ্রাহক পরের অফারের অপেক্ষায় বসে থাকেন।
- যারা কখনো যোগাযোগে সম্মতি দেননি, তাদের মেসেজ পাঠানো।
- অভিযোগকে আক্রমণ ভাবা, গ্রাহককে আবার জয় করার দ্বিতীয় সুযোগ না ভেবে।
নিজে করবেন, নাকি সাহায্য নেবেন
তালিকা, ফলো-আপ কল আর রিমাইন্ডার একজন গোছানো কর্মীই চালাতে পারেন। বাইরের সাহায্য কাজে আসে আপনার কেনার চক্র অনুযায়ী পরিকল্পনা সাজাতে, আর পরে রিমাইন্ডারগুলো স্বয়ংক্রিয় করতে, যাতে কাউকে মনে রাখতে না হয়। এটা আমার বিজনেস ডেভেলপমেন্ট সেবার অংশ, আর স্বয়ংক্রিয় অংশটি এআই ও ওয়ার্কফ্লো অটোমেশনের সাথে যুক্ত।
এই সপ্তাহের প্রথম ধাপ
গত কয়েক মাসে যারা কিনেছেন কিন্তু আর ফেরেননি, তাদের নামগুলো বের করুন। এদের দশজনকে ফোন করুন, অভিজ্ঞতা কেমন ছিল জিজ্ঞেস করুন, আর যা শোনেন লিখে রাখুন। এই নোটই বলে দেবে কোথা থেকে শুরু করবেন। এটাকে পরিকল্পনায় রূপ দিতে সাহায্য চাইলে যোগাযোগ করুন।