ফজলে রাব্বীসেলস কল স্ক্রিপ্ট মানুষের মতো শোনায় তখন, যখন সেটা বক্তৃতা নয়, একটা মানচিত্র: শুরু আর ফোন করার কারণ বলার জন্য কয়েকটা পরিকল্পিত লাইন, কয়েকটা ভালো প্রশ্ন, সবচেয়ে বেশি শোনা আপত্তিগুলোর তৈরি উত্তর, আর পরিষ্কার একটা পরের ধাপ। মাঝখানের বাকিটা শোনা। স্ক্রিপ্ট যন্ত্রের মতো শোনায় যখন সেটা হুবহু পড়ার জন্য লেখা হয়, এমন ভাষায় লেখা হয় যা কেউ মুখে বলে না, অথবা অন্যজন জরুরি কিছু বলার পরেও কলার নিজের মতো বলে যেতে থাকেন।
বেশিরভাগ স্ক্রিপ্ট কেন যান্ত্রিক শোনায়
- লেখার ভাষায় লেখা, বলার ভাষায় নয়: লম্বা বাক্য, দাপ্তরিক শব্দ, থামার জায়গা নেই।
- পুরোটাই বিক্রেতাকে নিয়ে: প্রতিষ্ঠানের ইতিহাস, পণ্যের গুণ, পুরস্কার।
- ক্রেতার উত্তরের জন্য জায়গা রাখা হয় না, তাই কলার যা-ই হোক বলে যান।
- সম্ভাব্য সব পরিস্থিতি ধরার চেষ্টা করা হয়, ফলে কলার খেই হারিয়ে ফেলেন।
- প্রথম আসল কলের আগে কেউ লাইনগুলো জোরে বলে দেখেননি।
স্ক্রিপ্ট, টক ট্র্যাক নাকি চেকলিস্ট?
কোনটা দরকার, আগে বুঝে নিন:
- পূর্ণ স্ক্রিপ্ট: প্রতিটি লাইন লেখা। কলের প্রথম কয়েক সেকেন্ডের জন্য, বা নতুন কলারের প্রথম অনুশীলনে কাজে আসে।
- টক ট্র্যাক: মূল কথা আর প্রশ্নগুলো ক্রম অনুযায়ী, মাঝে নিজের মতো বলার জায়গা। বেশিরভাগ বি২বি কলে এটাই মানায়।
- চেকলিস্ট: শুধু যে পয়েন্টগুলো বলতেই হবে। অভিজ্ঞ কলার আর ফলো-আপ কলের জন্য ভালো।
অনেক ভালো কলার টক ট্র্যাক ব্যবহার করেন, কিন্তু প্রথম দুটো লাইন হুবহু মুখস্থ রাখেন, কারণ শুরুতেই নার্ভাস লাগে সবচেয়ে বেশি।
একটা কলের মূল অংশগুলো
শুরু
আপনি কে আর কোথা থেকে বলছেন, বলুন, তারপর মানুষটিকে একটু সময় দিন। এখন কথা বলার সুবিধা আছে কি না জিজ্ঞেস করুন। এটা সৎ, আর ক্রেতার হাতে কিছুটা নিয়ন্ত্রণ দেয়। সুবিধা না থাকলে নির্দিষ্ট একটা সময়ে আবার ফোন করার প্রস্তাব দিন, আর কথা রাখুন।
ফোন করার কারণ
এই মানুষটিকেই কেন ফোন করলেন, এক-দুই বাক্যে বলুন। তাঁর সঙ্গে সম্পর্কিত নির্দিষ্ট কিছু উল্লেখ করুন: তাঁর শিল্প, তাঁর মতো ব্যবসায় প্রচলিত কোনো সমস্যা, বা তাঁর নাম কীভাবে পেলেন। পণ্যের গুণের তালিকা বাদ দিন।
প্রশ্ন
এটাই কলের প্রাণ। তিন থেকে পাঁচটা খোলা প্রশ্ন তৈরি রাখুন: সমস্যাটা এখন কীভাবে সামলান, কোথায় আটকে যান, আর সিদ্ধান্তে আর কে কে আছেন। তারপর শুনুন, আর তিনি আসলে যা বললেন তার ভিত্তিতে পরের প্রশ্ন করুন। এ নিয়ে বিস্তারিত আছে ডিসকভারি কল লেখায়।
যখন আপত্তি আসে
সবচেয়ে বেশি শোনা আপত্তিগুলোর ছোট, সৎ উত্তর লিখে রাখুন: "ইমেইলে কিছু পাঠিয়ে দিন", "আমাদের সরবরাহকারী আছে", "দাম বেশি"। উদ্দেশ্য তর্কে জেতা নয়, বোঝা। দেখুন সেলসের আপত্তি সামলানো।
পরের ধাপ
একটা ছোট, পরিষ্কার পরের ধাপ দিয়ে শেষ করুন: একটা ভিজিট, একটা স্যাম্পল, যিনি সিদ্ধান্ত নেন তাঁর সঙ্গে ছোট একটা মিটিং, বা নির্দিষ্ট কোনো তথ্য পাঠানোর অনুমতি। ফোন রাখার আগে দিন আর সময় নিশ্চিত করে নিন।
একটা উদাহরণ, নিজের মতো বদলে নিন
একটা কাল্পনিক টক ট্র্যাক: বগুড়ার এক কার্টন প্রস্তুতকারক ফোন করছেন রাজশাহীর এক বেকারির মালিককে।
"আসসালামু আলাইকুম, আমি রফিক, বগুড়ার একটা প্যাকেজিং প্রতিষ্ঠান থেকে বলছি। দুই মিনিট কথা বলা যাবে, নাকি পরে ফোন করব?"
"ধন্যবাদ। আমরা খাবারের ব্যবসার জন্য ডেলিভারির কার্টন বানাই। আপনাদের এখানে ডেলিভারির জন্য প্যাকিং এখন কীভাবে হয়, সেটা একটু জানতে চাচ্ছিলাম।"
(শুনুন।)
"বক্স নষ্ট হয়ে পৌঁছালে তখন কী করেন?" ... "প্যাকেজিংয়ের সিদ্ধান্ত সাধারণত কে নেন?"
"আপনার কথা শুনে মনে হচ্ছে একটা স্যাম্পল দেখে নিলে কাজে আসতে পারে। আগামী সপ্তাহে দুই সাইজের স্যাম্পল পাঠিয়ে বৃহস্পতিবার একবার ফোন করে আপনার মতামত শুনি?"
খেয়াল করুন কী নেই: প্রতিষ্ঠানের ইতিহাস নেই, মেশিনের তালিকা নেই, লম্বা প্রচার নেই। কলারের কথায় কৌতূহল শোনা যায়, মুখস্থ বুলি নয়। বাস্তবে ক্রেতা যেভাবে কথা বলেন, বাংলায় বা বাংলা-ইংরেজি মিশিয়ে, কলটাও সেভাবেই হবে।
নিজের মতো শোনানোর উপায়
- যেভাবে বলেন, সেভাবে লিখুন। প্রতিটি লাইন জোরে বলে দেখুন, আড়ষ্ট লাগলে বদলান।
- ক্রেতার শব্দ ব্যবহার করুন। গ্রাহকেরা "কার্টন" বললে আপনি "সেকেন্ডারি প্যাকেজিং সলিউশন" বলবেন না।
- লাইন ছোট রাখুন। কোনো বাক্যের মাঝখানে দম নিতে হলে সেটা দুই ভাগ করুন।
- সহকর্মীর সঙ্গে অনুশীলন করুন, যিনি ব্যস্ত, একটু অধৈর্য ক্রেতার ভূমিকা নেবেন।
- অনুশীলনের কল রেকর্ড করে শুনুন। আসল কল রেকর্ড করবেন শুধু অনুমতি নিয়ে আর আইন মেনে।
- প্রতি মাসে স্ক্রিপ্ট হালনাগাদ করুন, আসল ক্রেতারা যা বলছেন তার ভিত্তিতে।
যে স্ক্রিপ্ট আপনার কাজে আসে, সেটা টিমের অন্যদেরও বিক্রিতে সাহায্য করতে পারে, আর হয়ে ওঠে অন্যরা অনুসরণ করতে পারে এমন সেলস প্রক্রিয়ার অংশ।
ফোন করার আগে ছোট চেকলিস্ট
- না দেখে কি শুরুর লাইনগুলো বলতে পারছেন?
- ফোন করার কারণটা কি তাঁকে নিয়ে, আপনাকে নিয়ে নয়?
- অন্তত তিনটে খোলা প্রশ্ন কি তৈরি?
- সবচেয়ে বেশি শোনা তিনটে আপত্তির সৎ উত্তর কি আছে?
- কোন একটা পরের ধাপ চাইবেন, জানেন তো?
ফোনে আউটরিচের পুরো পদ্ধতি জানতে পড়ুন বি২বি কোল্ড কলিং। কলের চারপাশের আউটরিচ ব্যবস্থা গোছাতে সাহায্য চাইলে দেখুন লিড জেনারেশন।