ফজলে রাব্বীআপনি সরে গেলেই বিক্রি থেমে যায়
"গ্রাহক শুধু আমার সাথেই কথা বলতে চান।" "দুই দিনের জন্য ঢাকা গেলে কিছুই বিক্রি হয় না।" "কর্মীরা পণ্যটা ঠিকমতো বোঝাতে পারে না।" এমন মনে হলে বুঝবেন, আপনার ব্যবসার একটা সেলস প্রক্রিয়া আছে, কিন্তু সেটা পুরোটাই আপনার মাথায়। ব্যবসা ছোট থাকলে এতে চলে যায়। কিন্তু বড় হতে চাইলে, দ্বিতীয় আউটলেট খুলতে চাইলে, বা শুধু এক সপ্তাহ ছুটি নিতে চাইলেও এটা বাধা হয়ে দাঁড়ায়। পারিবারিক ব্যবসায় পরের প্রজন্ম দায়িত্ব নিতে এলে দেখা যায়, কোথাও কিছু লেখা নেই।
সমাধান কোনো ট্রেনিং কোর্স নয়। সমাধান হলো আপনি যা আগে থেকেই করেন, সেটা সহজ ধাপে লিখে দৃশ্যমান করা, যাতে অন্য কেউ অনুসরণ করতে পারেন আর পরে আরও ভালো করতে পারেন।
আপনি আসলে কীভাবে বিক্রি করেন, সেটা লিখুন
এক সপ্তাহ নিজের বিক্রির আলাপগুলো খেয়াল করুন, তারপর বাস্তবে যেভাবে হয় সেভাবে ধাপগুলো লিখুন। বেশিরভাগ ছোট ব্যবসায় ধাপগুলো মোটামুটি এমন:
- প্রথম যোগাযোগ। গ্রাহক কীভাবে আসেন (দোকানে, ফোনে, ফেসবুক মেসেজে, হোয়াটসঅ্যাপে, কারও রেফারেন্সে) আর প্রথম এক মিনিটে আপনি কী বলেন।
- প্রয়োজন বোঝা। গ্রাহক আসলে কী চান তা বুঝতে আপনি যে প্রশ্নগুলো করেন। প্রশ্নগুলো হুবহু লিখুন।
- পরামর্শ দেওয়া। প্রয়োজন অনুযায়ী কোন পণ্য বা প্যাকেজের কথা বলেন, আর কখন কম বা বেশি দামের কিছু প্রস্তাব করেন।
- দাম ও আপত্তি। কেউ "দাম বেশি", "ভেবে দেখি" বা "পাশের দোকানে কম" বললে আপনি কী বলেন। আপনার সেরা উত্তরগুলো জমা করুন।
- বিক্রি নিশ্চিত করা। অর্ডার কীভাবে কনফার্ম করেন, পেমেন্ট বা অগ্রিম নেন, ডেলিভারি ঠিক করেন।
- বিক্রির পরে। ফলো-আপ কল, ওয়ারেন্টি বোঝানো, রিভিউ বা রেফারেন্স চাওয়া।
প্রতিটি ধাপে লিখুন কর্মী কী বলবেন, তার হাতে কী থাকা দরকার (দামের তালিকা, ছবি, স্যাম্পল, স্টকের খবর) আর কোন সিদ্ধান্ত তিনি নিজে নিতে পারবেন।
সীমা আগেই ঠিক করুন
বেশিরভাগ মালিক বিক্রি নিজের হাতে রাখেন দাম নিয়ে ভুলের ভয়ে। তাই আগেই ঠিক করুন:
- কর্মী নিজে থেকে কতটুকু ছাড় দিতে পারবেন, আর কখন আপনাকে ফোন করবেন।
- কোন গ্রাহক বা কত বড় অর্ডার এখনও আপনি নিজে দেখবেন।
- কর্মী কখনো কী প্রতিশ্রুতি দেবেন না: নিয়ন্ত্রণের বাইরের ডেলিভারি তারিখ, বিশেষ অর্ডার, বাকি।
সীমা পরিষ্কার থাকলে নিয়মিত বিক্রিগুলো নিশ্চিন্তে ছেড়ে দিতে পারবেন, আর স্পর্শকাতরগুলো নিজের কাছে রাখতে পারবেন।
খাতা থেকে কাজের হাতিয়ারে
ড্রয়ারে রাখা খাতার প্রক্রিয়া কারও কাজে আসে না। এটাকে রূপ দিন:
- প্রতিটি প্রধান পণ্যের জন্য এক পাতার সেলস স্ক্রিপ্টে, বাংলায়, গ্রাহকরা যে ভাষায় কথা বলেন সেই ভাষায়।
- সবচেয়ে বেশি আসা প্রশ্ন আর আপত্তির উত্তরের একটি তালিকায়।
- খোলা ইনকোয়ারিগুলোর একটি শেয়ার করা তালিকায়, যাতে কিছুই একজনের ফোনের ওপর নির্ভর না করে। শুরুতে একটি সহজ সিআরএম বা শেয়ার করা শিটই যথেষ্ট।
- সপ্তাহে একটি ছোট পর্যালোচনায়: কোন ইনকোয়ারি হাতছাড়া হলো, আর কেন।
যে ভুলগুলো এড়াবেন
- আদর্শ প্রক্রিয়া লেখা, বাস্তবেরটা নয়। আজ যা কাজ করছে সেটা দিয়ে শুরু করুন, পরে উন্নত করুন।
- সব একসাথে হস্তান্তর। কর্মী প্রথমে একটা অংশ নিন, যেমন প্রথম যোগাযোগ আর প্রয়োজন বোঝা, আর বিক্রি নিশ্চিত করুন আপনি। তারপর ধীরে ধীরে তার দায়িত্ব বাড়ান।
- ফিডব্যাক না দেওয়া। প্রথম কয়েক সপ্তাহ কল শুনুন বা মেসেজ পড়ুন, আর বিক্রি নিজের হাতে ফিরিয়ে না নিয়ে শিখিয়ে দিন।
- হুবহু নিজের মতো কাউকে আশা করা। কর্মীরা নিজের ভঙ্গিতে বিক্রি করবেন। প্রক্রিয়া মান ঠিক করে দেয়, ভঙ্গি আলাদা হতেই পারে।
প্রথম সংস্করণ আপনি নিজেই লিখতে পারেন। বাইরের একজন সহায়ক আপনার সাথে কথা বলে সেই ধাপগুলো খুঁজে বের করেন যা আপনি না ভেবেই করেন, তারপর সেগুলোকে টিমের উপযোগী স্ক্রিপ্ট আর প্রশিক্ষণে রূপ দেন। এটা আমার বিজনেস ডেভেলপমেন্ট সেবার অংশ।
একটি পণ্য দিয়ে শুরু করুন
এই সপ্তাহে আপনার সবচেয়ে বেশি বিক্রি হওয়া পণ্যটি বেছে নিন। এটা নিয়ে গ্রাহককে যে পাঁচটি প্রশ্ন সবসময় করেন, আর "দাম বেশি" শুনলে আপনার সেরা তিনটি উত্তর লিখে ফেলুন। পাতাটি একজন কর্মীকে দিন, আর তার পরের কয়েকটি আলাপ একসাথে বসে পর্যালোচনা করুন। পুরো প্রক্রিয়া তৈরিতে সাহায্য চাইলে যোগাযোগ করুন।