ফজলে রাব্বীসেলস অবজেকশন বা আপত্তি মানে ক্রেতা আপনাকে জানাচ্ছেন, কোন জিনিসটা তাঁকে হ্যাঁ বলতে আটকাচ্ছে। ঠিকভাবে সামলালে এটা আক্রমণ নয়, কাজের তথ্য। শান্ত পদ্ধতির চারটি অংশ: পুরো আপত্তিটা শুনুন, পেছনে কী আছে বুঝতে একটি প্রশ্ন করুন, যে তথ্যের দায় নিতে পারবেন তা দিয়ে সৎ উত্তর দিন, আর দেখুন উত্তরে বিষয়টা মিটল কি না। সৎ উত্তর যদি হয় যে আপনি উপযুক্ত নন, সেটাই বলুন। এটাও আপত্তি সামলানোরই অংশ।
আপত্তি কেন অনেক সময় ভালো খবর
যে ক্রেতা আপত্তি তুলছেন, তিনি এখনো আগ্রহী। নীরবতা নিয়ে কাজ করা অনেক কঠিন। তা ছাড়া আপত্তির আড়ালে সাধারণত আরও নির্দিষ্ট একটি প্রশ্ন থাকে। "দাম বেশি" মানে হতে পারে "এত খরচ কেন বুঝছি না", "এই অঙ্কের অনুমোদন পাব না", অথবা "অন্য কেউ কম দাম দিয়েছে"। প্রতিটির উত্তর আলাদা, তাই সঙ্গে সঙ্গে উত্তর দিতে গেলে বেশিরভাগ সময় ভুল হয়।
সাড়া দেওয়ার চার ধাপ
- শেষ পর্যন্ত শুনুন। একই আপত্তি বহুবার শুনে থাকলেও মাঝখানে থামাবেন না।
- তর্ক না করে, আবার নতি স্বীকার না করে, মেনে নিন। "প্রশ্নটা যুক্তিসংগত" বলাই যথেষ্ট। আপনি দাম ভুল বলে মানছেন না, শুধু মানছেন যে চিন্তাটা স্বাভাবিক।
- বোঝার জন্য প্রশ্ন করুন। "কীসের তুলনায় বেশি মনে হচ্ছে?" অথবা "কী হলে এটা আপনার কাছে যুক্তিসংগত মনে হতো?"
- উত্তর দিন, তারপর যাচাই করুন। ছোট ও সৎ একটি উত্তর দিয়ে জিজ্ঞেস করুন: "এতে কি বিষয়টা পরিষ্কার হলো, নাকি আর কিছু ভাবছেন?"
চতুর্থ ধাপটা যতটা মনে হয়, তার চেয়ে বেশি জরুরি। ক্রেতারা প্রায়ই প্রথমে একটি ভদ্র আপত্তি তোলেন, আসলটা আসে পরে।
সাধারণ আপত্তি, আর পেছনে যা থাকতে পারে
| ক্রেতা যা বলেন | এর মানে হতে পারে | সৎভাবে যেভাবে সাড়া দিতে পারেন |
|---|---|---|
| "দাম বেশি।" | মূল্যটা পরিষ্কার নয়, বাজেট সীমিত, অথবা কম দামের কোনো কোটেশনের সঙ্গে তুলনা করছেন। | কীসের সঙ্গে তুলনা করছেন জিজ্ঞেস করুন। দামে কী কী আছে বুঝিয়ে বলুন। একই কাজ কম দামে না দিয়ে ছোট পরিসরের কাজের প্রস্তাব দিন। |
| "এখন সময় ঠিক না।" | অন্য অগ্রাধিকার, কোনো তাড়া নেই, অথবা ভদ্রভাবে না বলা। | কখন সময়টা ঠিক হবে জিজ্ঞেস করুন, আর নির্দিষ্ট সময়ে আবার যোগাযোগের প্রস্তাব দিন। |
| "আমাদের তো সরবরাহকারী আছে।" | তাঁরা সন্তুষ্ট, অথবা বদলানো ঝুঁকির মনে হচ্ছে। | কী ভালো চলছে আর কী বদলাতে চান জিজ্ঞেস করুন। পুরো বদলের বদলে ছোট একটি পরীক্ষামূলক অর্ডারের কথা বলুন। |
| "কিছু তথ্য পাঠিয়ে দিন।" | কল শেষ করার ভদ্র উপায়, অথবা সত্যিকারের আগ্রহ। | ঠিক কী দেখতে চান জিজ্ঞেস করুন, যাতে সাধারণ ব্রোশিওর না পাঠিয়ে প্রাসঙ্গিক কিছু পাঠাতে পারেন। |
| "পার্টনারের সঙ্গে কথা বলতে হবে।" | তিনি একমাত্র সিদ্ধান্তদাতা নন, অথবা ভেতরে বোঝাতে সাহায্য দরকার। | শেয়ার করার মতো এক পাতার সারাংশ দিন, অথবা দুজনের সঙ্গে একটি ছোট কলের প্রস্তাব দিন। |
| "আপনারা ঠিকমতো কাজ দেবেন, বুঝব কীভাবে?" | আস্থার প্রশ্ন, প্রায়ই অন্য কারও কাছ থেকে খারাপ অভিজ্ঞতার পর। | যাঁরা যোগাযোগে রাজি এমন রেফারেন্স, আগের কাজের নমুনা, অথবা কাজের ধাপের সঙ্গে বাঁধা কিস্তিতে পরিশোধের প্রস্তাব দিন। |
ধরুন, সিলেটের একটি কাল্পনিক ফার্নিচার শোরুমের ক্রেতা বললেন, "এখন সময় ঠিক না।" হতে পারে ঈদের ভিড় শুরু হতে যাচ্ছে। এই সপ্তাহে আরও চাপ দেওয়ার চেয়ে কখন ব্যস্ততা কমবে সেটা জিজ্ঞেস করাই বেশি কাজের।
যা করবেন না
- তর্ক করবেন না, ক্রেতাকে ভুল প্রমাণের চেষ্টাও নয়। যুক্তিতে জিতে বিক্রি হারাতে পারেন।
- কেউ চাপ দিলেই দাম কমাবেন না। এতে ক্রেতা শেখেন যে আপনার প্রথম দামটা আসল ছিল না। ছাড় না দিয়ে কীভাবে বিনিময় করবেন, তা আছে B2B ক্রেতার সঙ্গে দরকষাকষি লেখায়।
- যা আপনার নিয়ন্ত্রণে নেই, তার প্রতিশ্রুতি দেবেন না, শুধু বিক্রিটা পাকা করার জন্য।
- মিথ্যা চাপ তৈরি করবেন না, যেমন বানানো ডেডলাইন বা "শুধু আজকের জন্য" অফার যা সত্য নয়।
- প্রতিযোগীর নিন্দা করবেন না। আপনি কী ভালো পারেন বলুন, তুলনা ক্রেতাই করুন।
যখন সৎ উত্তর হলো "আমরা আপনার জন্য উপযুক্ত নই"
কিছু আপত্তি সত্যিকারের, ভালো কথা দিয়ে মেটানো যায় না। বাজেট আসলেই খুব কম, তাঁদের যা দরকার তা আপনি দেন না, অথবা সময়সীমা অসম্ভব। এটা সরাসরি বললে আপনার সুনাম রক্ষা পায়। আর যেখানে ব্যবসায়ীরা একে অপরকে চেনেন, জেলা শহর থেকে শুরু করে ব্যবসায়ী সমিতি পর্যন্ত, সেখানে সুনাম দ্রুত ছড়ায়। দরজা খোলা রাখুন ("পরিকল্পনা বদলালে আবার কথা বলতে খুশি হব"), আর আরও উপযুক্ত কাউকে চিনলে তাঁর কথা বলুন।
সাধারণ প্রশ্ন
আগে থেকে উত্তর তৈরি রাখব? হ্যাঁ। সবচেয়ে বেশি শোনা পাঁচ-ছয়টি আপত্তি লিখে প্রতিটির একটি সৎ উত্তর ভেবে রাখুন। এগুলো নিজের জন্য নোট হিসেবে রাখুন, মুখস্থ বলার স্ক্রিপ্ট হিসেবে নয়।
একই আপত্তি বারবার এলে? তাহলে এটা শুধু বিক্রির সমস্যা নয়, আপনার অফার, দাম বা কাদের লক্ষ্য করছেন তা নিয়ে একটি প্রতিক্রিয়া। যিনি মার্কেটিং দেখেন, তাঁকে জানান। দাম যদি সবসময়ই আটকে যাওয়ার কারণ হয়, তাহলে ভালো উত্তরের চেয়ে দামের বাইরে নিজেকে আলাদা করা বেশি জরুরি হতে পারে।
"এখন না" শোনার পর কতবার ফলো-আপ করব? সম্ভব হলে ক্রেতার সঙ্গে একটি সময় ঠিক করুন, আর তখনই যোগাযোগ করুন। একটি ভদ্র, পরিকল্পিত ফলো-আপ ধারা বিরক্তিকর না হয়েও যোগাযোগ রাখতে সাহায্য করে।
শুরু করুন এভাবে
এই সপ্তাহে যত আপত্তি শুনবেন, হুবহু লিখে রাখুন, সঙ্গে আপনি কী বলেছিলেন আর পরে কী হয়েছিল। কয়েক সপ্তাহ পর একটা ধরন চোখে পড়বে, তখন জরুরি আপত্তিগুলোর জন্য আরও শান্ত ও সৎ উত্তর তৈরি করতে পারবেন। এর চারপাশে একটি বিক্রয় প্রক্রিয়া সাজাতে সাহায্য চাইলে দেখুন লিড জেনারেশন সেবা।