ফজলে রাব্বীগ্রাহকের গল্প হলো এমন একটি ব্যবসার ছোট, সত্য বিবরণ যাদের সঙ্গে আপনি কাজ করেছেন: তাদের কী সমস্যা ছিল, আপনারা একসঙ্গে কী করলেন, আর কী বদলাল। নতুন ক্রেতা আপনার নিজের দাবির চেয়ে এটাকে বেশি বিশ্বাস করেন, কারণ কথাটা আসছে তাঁর মতোই অবস্থার কারও কাছ থেকে। এই আস্থা দাঁড়িয়ে থাকে দুটি জিনিসের ওপর: গ্রাহক গল্পটি শেয়ার করতে রাজি হয়েছেন, আর এর প্রতিটি কথা সঠিক। এর কোনো একটায় ভুল হলে একসঙ্গে দুটি সম্পর্ক নষ্ট হতে পারে: গ্রাহকের সঙ্গে, আর পাঠকের সঙ্গে।
গল্প কেন সতর্ক ক্রেতাকে আশ্বস্ত করে
নতুন সরবরাহকারীর সুপারিশ করতে গিয়ে ব্যবসায়িক ক্রেতারা অনেক সময় ব্যক্তিগত ঝুঁকি নেন। কিছু ভুল হলে জবাব তাঁদেরই দিতে হয়। তাই তাঁরা প্রমাণ খোঁজেন যে তাঁদের মতো কেউ একই পদক্ষেপ নিয়েছিলেন, আর ভালোই হয়েছিল। একটি ভালো গল্প একটি নীরব প্রশ্নের উত্তর দেয়: "আমার মতো অবস্থায় কেউ কি এটা করেছে?"
রপ্তানিকারক আর যারা বড় প্রতিষ্ঠান বা বিদেশি ক্রেতার কাছে বিক্রি করে, তাদের জন্য এটা আরও জরুরি, কারণ উত্তর দেওয়ার আগে এই ক্রেতারা সরবরাহকারীকে ভালোভাবে যাচাই করেন। তাঁরা আর কী কী দেখেন, তা আছে বিদেশি ক্রেতার আস্থা তৈরি লেখায়।
আগে অনুমতি
একটি শব্দ লেখার আগেই জিজ্ঞেস করুন, আর খুঁটিনাটি পরিষ্কারভাবে ঠিক করে নিন।
- কোথায় দেখানো হবে, বলুন: আপনার ওয়েবসাইট, প্রস্তাব, লিংকডইন, ফেসবুক পেজ, ছাপা ব্রোশিওর।
- কতটা পরিচয় প্রকাশ হবে, বেছে নিতে দিন: প্রতিষ্ঠানের পুরো নাম ও লোগো, শুধু মানুষটির নাম, অথবা নাম ছাড়া ("নারায়ণগঞ্জের একটি ডাইং ইউনিট")। অনেক ব্যবসা সাহায্য করতে রাজি থাকে, কিন্তু নাম প্রকাশ করতে চায় না।
- চূড়ান্ত লেখার অনুমোদন লিখিতভাবে নিন। ফোনে মুখে "হ্যাঁ" বলার চেয়ে ইমেইলে "অনুমোদিত" লেখা উত্তর অনেক ভালো। আনুষ্ঠানিক সম্মতিপত্র লাগলে কীভাবে লিখবেন, তা একজন আইনজীবীর কাছে জেনে নিন।
- গোপন তথ্য বাদ রাখুন, যদি না গ্রাহক স্পষ্টভাবে রাজি হন: দাম, চুক্তির শর্ত, ভেতরের হিসাব আর কর্মীদের নাম।
- মত বদলানোর সুযোগ দিন। পরে গল্পটি সরাতে বললে তর্ক না করে দ্রুত সরিয়ে দিন।
কখনো গল্প বানাবেন না, আর কয়েকজন গ্রাহককে মিলিয়ে একটি "সাধারণ" বিবরণ তৈরি করে সেটাকে সত্যি বলে দেখাবেন না। কাল্পনিক কিছু দিয়ে বোঝাতে চাইলে স্পষ্ট করে লিখুন যে এটা একটি উদাহরণ।
গল্পটা সংগ্রহ করা
সাধারণত বিশ-ত্রিশ মিনিটের একটি আলাপই যথেষ্ট। খোলা প্রশ্ন করুন, গ্রাহককে নিজের ভাষায় বলতে দিন:
- আমাদের সঙ্গে যোগাযোগের আগে কী চলছিল?
- ঠিক তখনই পদক্ষেপ নিলেন কেন?
- বদলটা নিয়ে কী নিয়ে চিন্তা ছিল?
- পুরো প্রক্রিয়াটা কেমন ছিল, যা ঠিকমতো যায়নি সেটাসহ?
- এখন প্রতিদিনের কাজে কী আলাদা?
- একই কাজের কথা ভাবছে এমন অন্য ব্যবসাকে কী বলবেন?
রেকর্ড বা নোট নেওয়ার অনুমতি চেয়ে নিন, আর তাঁদের হুবহু বাক্যগুলো রাখুন। আপনার লেখা ঝকঝকে লাইনের চেয়ে গ্রাহকের মুখের একটি সাদামাটা বাক্য বেশি বিশ্বাসযোগ্য।
একটি সহজ কাঠামো
- তাঁরা কারা, এক-দুই লাইনে।
- সমস্যা, তাঁরা যেভাবে বলেছেন।
- কী করা হলো, পথে কোনো অসুবিধা হয়ে থাকলে সেটাসহ।
- কী বদলাল, গ্রাহক যেভাবে বলবেন সেভাবে।
- ছোট একটি উদ্ধৃতি, তাঁদের ভাষায়।
- কাদের জন্য প্রাসঙ্গিক, যাতে পাঠক নিজেকে এতে দেখতে পান।
সম্পূর্ণ কাল্পনিক একটি উদাহরণে শুরুটা এমন হতে পারে: "তিন শাখার একটি ফার্মেসির মালিক প্রতি সন্ধ্যায় প্রতিটি শাখায় ফোন করে দিনের বিক্রির হিসাব নিতেন। এখন দোকান বন্ধের আগেই ফোনে একটি ছোট সারাংশ চলে আসে, আর সন্ধ্যার ফোনগুলো শুধু সত্যিকারের সমস্যার জন্য।" খেয়াল করুন, এখানে কোনো ফোলানো অঙ্ক নেই, শুধু একটি বাস্তব বদল যা গ্রাহক নিজেই চিনবেন।
ফলাফল নিয়ে সততার নিয়ম
- যা ঘটেছে তা লিখুন, যা ঘটবে বলে আশা করেন তা নয়। সত্যি হলে "এখন অর্ডার একই দিনে নিশ্চিত হয়" লেখা ঠিক আছে। অনুমান কোনো ফলাফল নয়।
- শুধু সেই অঙ্ক ব্যবহার করুন যা গ্রাহক নিশ্চিত করেছেন আর শেয়ার করতে রাজি। অঙ্ক দিতে না চাইলে বদলটা কথায় বলুন।
- যা আপনি করেননি, তার কৃতিত্ব নেবেন না। উৎসবের মৌসুমে বা দাম বদলের পর বিক্রি বাড়লে সেটা উল্লেখ করুন, নয়তো দাবিটা বাদ দিন।
- যেখানে দরকার, সীমাবদ্ধতাও বলুন। ধীর শুরুর কথা স্বীকার করা গল্প প্রায়ই বেশি বিশ্বাসযোগ্য শোনায়, কম নয়।
- নিয়মিত গল্পগুলো দেখে নিন, আর যেগুলো আর সঠিক বা প্রাসঙ্গিক নয় সেগুলো সরিয়ে ফেলুন।
গ্রাহকের গল্প কোথায় ব্যবহার করবেন
- ওয়েবসাইটের সার্ভিস পেজে, যে সেবা নিয়ে গল্প, তার পাশে।
- প্রস্তাবে, সব গল্প জুড়ে না দিয়ে ক্রেতার অবস্থার সঙ্গে মেলে এমন একটি বেছে নিয়ে। দেখুন B2B প্রস্তাব লেখা।
- বিক্রয় আলাপে, যখন ক্রেতা জিজ্ঞেস করেন, "আগে এমন কাজ করেছেন?"
- নার্চারিং ইমেইল আর লিংকডইন পোস্টে, বড়াই হিসেবে নয়, কাজের উদাহরণ হিসেবে।
যে সন্তুষ্ট গ্রাহকেরা গল্প শেয়ার করতে রাজি হয়েছেন, তাঁরা প্রায়ই অন্যদের সঙ্গে আপনার পরিচয় করিয়ে দিতেও রাজি থাকেন। এটাই পরিকল্পিত একটি B2B রেফারেল প্রোগ্রামের ভিত্তি।
ছোট চেকলিস্ট
- লিখিত অনুমতি, গ্রাহকের নাম কীভাবে থাকবে সেটাসহ।
- উদ্ধৃতিতে তাঁদের কথা, আপনার নয়।
- শুধু নিশ্চিত করা তথ্য আর অঙ্ক।
- সম্মতি ছাড়া কোনো গোপন তথ্য নয়।
- আবার যাচাইয়ের জন্য নিজের খাতায় একটি তারিখ।
বিক্রয় উপকরণের অংশ হিসেবে গ্রাহকের গল্প পরিকল্পনা করতে সাহায্য চাইলে যোগাযোগ করুন।