ফজলে রাব্বীগ্রাহকের কী দরকার জানার সবচেয়ে নির্ভরযোগ্য উপায় হলো তারা আসলে কী করেছেন তা জিজ্ঞেস করা, কী করতে পারেন তা নয়। সাম্প্রতিক কোনো কেনাকাটা, কোনো সমস্যা বা কোনো সিদ্ধান্ত নিয়ে ছোট, স্বস্তির একটা কথোপকথন "আপনি কি এটা কিনবেন?" ধরনের জরিপের চেয়ে অনেক বেশি বলে। ভবিষ্যৎ নিয়ে মানুষ ভদ্র আর আশাবাদী থাকে; অতীতের আচরণ অনেক বেশি সৎ।
জরিপের আগে কথোপকথন কেন
কী জিজ্ঞেস করবেন জানা থাকলে গোনার জন্য জরিপ ভালো। কিন্তু কী জিজ্ঞেস করা উচিত, সেটা খুঁজে বের করতে সাক্ষাৎকার ভালো। কথোপকথনে গ্রাহকের নিজের শব্দ শোনা যায়, কোথায় তারা থামেন খেয়াল করা যায়, অপ্রত্যাশিত কিছু এলে আরও জানতে চাওয়া যায়। বাংলাদেশের ছোট ব্যবসায় গ্রাহকের সাথে সম্পর্কের বড় অংশ এমনিতেই ফোন আর হোয়াটসঅ্যাপে চলে, তাই ফর্মের চেয়ে কথা বলাটাই বেশি স্বাভাবিক লাগে।
কার সাথে কথা বলবেন
মিশ্রণ রাখুন, কারণ প্রতিটি দল আলাদা কিছু জানায়:
- সাম্প্রতিক গ্রাহক মনে রাখেন কেন কিনলেন, আর কী প্রায় আটকে দিয়েছিল।
- নিয়মিত গ্রাহক বলতে পারেন কী তাদের বারবার ফিরিয়ে আনে।
- যারা কেনা বন্ধ করেছেন তারা প্রায়ই সবচেয়ে কাজের, আবার পৌঁছানোও সবচেয়ে কঠিন। ভদ্রভাবে জিজ্ঞেস করুন; কেউ কেউ খুশি হয়েই বলবেন।
- যারা প্রতিযোগীকে বেছেছেন তারা দেখান আপনার কী নেই।
- যাদের সমস্যা আছে কিন্তু এখনও কিছু কেনেননি তারা দেখান "কিছু না করা" বিকল্পটাকে, যার সাথেই আসলে আপনার প্রতিযোগিতা।
অনেক মানুষ লাগে না। এক দলের মধ্যে পাঁচ থেকে দশটি কথোপকথনেই প্রায়ই একই গল্প বারবার আসতে দেখা যায়।
যে প্রশ্নে সৎ উত্তর আসে
ভালো প্রশ্ন অতীতের নির্দিষ্ট ঘটনা নিয়ে:
- "শেষবার এই ধরনের পণ্য কবে কিনেছিলেন? তখন কী চলছিল?"
- "আগে কী ব্যবহার করতেন বা কীভাবে চালাতেন?"
- "কী কারণে অন্য কিছু খোঁজা শুরু করলেন?"
- "আর কী কী ভেবেছিলেন, শেষে যেটা নিলেন সেটা কেন?"
- "পুরো প্রক্রিয়ায় সবচেয়ে কঠিন বা বিরক্তিকর কী ছিল?"
- "কেনার পর কী হলো? যেমন ভেবেছিলেন তেমন কাজ করেছে?"
- "এটা আপনার জন্য কীভাবে কাজ করে, তার একটা জিনিস বদলাতে পারলে কী বদলাতেন?"
প্রতিটি উত্তরের পর বলুন "আরেকটু বলবেন?" বা "এটা কেন গুরুত্বপূর্ণ ছিল?" সবচেয়ে কাজের তথ্য প্রায়ই আসে দ্বিতীয় বা তৃতীয় উত্তরে।
যে প্রশ্নগুলো এড়াবেন
| এড়াবেন | কেন | বরং জিজ্ঞেস করুন |
|---|---|---|
| "আপনি কি এটা কিনবেন?" | ভদ্রতা করে মানুষ হ্যাঁ বলে | "এখন এটা কীভাবে সামলান?" |
| "আমাদের পণ্য কি ভালো লাগে?" | তথ্য নয়, প্রশংসা ডেকে আনে | "শেষ কবে ব্যবহার করেছেন, কী কাজে?" |
| "কত দাম দিতে রাজি?" | দাম নিয়ে অনুমান নির্ভরযোগ্য নয় | "এই সমস্যায় এখন কী খরচ করেন?" |
| "দ্রুত ডেলিভারি হলে ভালো হতো না?" | আপনার উত্তরের দিকে টেনে নেয় | "শেষ ডেলিভারিতে কী হয়েছিল?" |
কথোপকথন ভালোভাবে চালানো
- ছোট রাখুন। পনেরো থেকে ত্রিশ মিনিটই যথেষ্ট। তাদের সময়ের সম্মান করুন।
- তাদের ভাষায় বলুন। বাংলা, ইংরেজি বা মিশিয়ে, যেভাবে তারা স্বচ্ছন্দ।
- বলার চেয়ে বেশি শুনুন। পণ্য ব্যাখ্যা বা সমর্থন করার তাড়না সামলান।
- রেকর্ড করার আগে অনুমতি নিন, আর নোট কীভাবে ব্যবহার হবে বলুন। না বললে হাতে নোট নিন।
- বিক্রি করবেন না। শেষে পণ্য নিয়ে জিজ্ঞেস করলে সংক্ষেপে বলুন, কিন্তু সাক্ষাৎকারকে বিক্রির আলাপ থেকে আলাদা রাখুন।
- ঠিকমতো ধন্যবাদ দিন। আন্তরিক একটা ধন্যবাদ বার্তা গুরুত্বপূর্ণ। ছোট উপহার দিলে সাধারণ আর সবার জন্য একই রাখুন, যাতে উত্তরে প্রভাব না পড়ে।
কথোপকথন থেকে সিদ্ধান্ত
প্রতিটি সাক্ষাৎকারের দিনই লিখে ফেলুন:
- তাদের নিজের ভাষায় সমস্যাটা
- কী কারণে সমাধান খোঁজা শুরু করলেন
- কোন কোন বিকল্প ভেবেছিলেন
- অবাক করা কথা, আর যা আপনার ধারণার বিপরীত
কয়েকটি সাক্ষাৎকারের পর ভিন্ন ভিন্ন মানুষের মধ্যে মিল খুঁজুন। একজনের জোরালো মত একটি তথ্যবিন্দু মাত্র; কয়েকজন গ্রাহকের মুখে একই গল্প হলো সংকেত। এই মিলগুলো দিয়ে আপনার ভ্যালু প্রপোজিশন আরও ধারালো করুন, দুর্বল জায়গা ঠিক করুন, বা পরের অফার ঠিক করুন। নোটের সারাংশ বানাতে এআই টুল ব্যবহার করলেও ব্যাখ্যার দায়িত্ব একজন মানুষের হাতে রাখুন, সাধারণত আপনার; আর রেকর্ডিং ও ব্যক্তিগত তথ্য সাবধানে রাখুন।
অনেক কথোপকথনে যদি দেখা যায় গ্রাহক একবার কিনে আর ফেরেন না, তাহলে স্বাভাবিক পরের ধাপ গ্রাহক ধরে রাখার পরিকল্পনা। নতুন পণ্য বা সার্ভিস যাচাই করলে সাক্ষাৎকারের সাথে মেলান একটি গো-টু-মার্কেট পরিকল্পনা।
এই মাসের সহজ পরিকল্পনা
- একটি প্রশ্ন বাছুন যার উত্তর চান, যেমন "প্রথমবারের ক্রেতারা কেন আবার অর্ডার করেন না?"
- ওপরের অন্তত দুটি দল থেকে দশজনের তালিকা করুন।
- অতীতের আচরণ নিয়ে পাঁচ-ছয়টি খোলা প্রশ্ন তৈরি করুন।
- কথা বলুন, সেদিনই নোট লিখুন, আর টিমের সাথে বসে মিলগুলো দেখুন।
গ্রাহক গবেষণার পরিকল্পনা বা ফলাফল বুঝতে সাহায্য চাইলে দেখুন বিজনেস ডেভেলপমেন্ট সার্ভিস।